7位老人北京门诊挂号记，打通老年数字鸿沟的梗阻在哪儿？

原标题：7位老人北京门诊挂号记，打通老年数字鸿沟的梗阻在哪儿？

10月10日清晨7点多，北京大学人民医院门诊楼唯一的老年窗口，老年人在排队等待挂号。 记者尹平平 摄

自今年2月下旬以来，北京市二级以上医院因疫情防控等原因，实行非急诊全面预约挂号——患者可以通过拨打114等电话预约，也可以通过手机订阅医院服务号、下载医院官方App等渠道网络预约，每个渠道都有一定数量的号源。

对于多数患者来说，此举可免除窗口排队挂号的麻烦，降低人员聚集导致院内感染的风险。但对很多不会操作智能手机，尤其接打电话都有困难的老年人来说，医院挂号门槛的陡然提升，导致他们独自就医变得格外困难。

近日，记者深入北京大学人民医院、北京中医医院、广安门医院、西苑医院、宣武医院、北京协和医院等多家北京市二级以上医院，追访因预约挂号造成老年人看病难的问题。

以前搬个小马扎，蹲宿也能挂上号

“赶紧地，再晚两步，号儿就被人用手机抢光了！”10月10日早晨7点，李玉蓉紧捯碎步，催促身后的老伴一起往北京大学人民医院门诊楼里冲。

门诊大厅里巨大的显示屏和随处可见的自助机，反复滚动着“我院全面取消现场挂号”的内容。楼内显眼处摆放或张贴的宣传板上，详细介绍有关网络预约挂号的流程。　　

此时，这家医院唯一一个现场挂号的窗口——面向70周岁以上老年人的窗口，已经排起了长队。老人们一个比一个来得早，仍有点儿神色紧张。

“不知道还有没有号了？”队伍中总能听到有人这么嘟囔，“打114电话预约，号源特别少，动不动就约到俩仨月之后，我等不及啊！”有老人分享自己的经验。

“我前两天来都没挂上号，今天再来碰碰运气。”今年78岁的李玉蓉对记者说，“现在都用手机网上挂号，我哪儿会啊！别说上班时没用过手机，刚退休那几年也没时兴呢。除了接电话，手机上别的功能我也不会用”。

李玉蓉身材瘦小，眼圈又黑又深，说话时双手不由自主地在身上挠几下。“我这身上痒了好一阵了。最近痒得每天后半夜才睡着，四点钟又醒了。”她边说边摘下头顶印着北京申奥标志的红色棒球帽，指着灰白且稀疏的头发对记者说：“现在连头皮都痒得厉害。”说着，又使劲地抓了两下头皮。

李玉蓉先是抱怨两个儿子都指望不上，随即又跟记者叹气道：“他俩各自都有俩儿子，一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都没放假，还能指着他们来给我挂号？”她还以为让儿子用手机帮忙挂号，得让他们带着手机到医院才行呢。

“这一辈子我什么事都自己干，老了老了连看个病都不行了？”她心有不甘地说。

排在李玉蓉后面的钟德铭老人，今年已经82岁了。他让儿子给自己预约挂号，由于不会用自助机，他只好排队取号。他说医院里有熟悉的医生，可自己一辈子最反感走后门。如果有办法，连儿子他也不愿意麻烦。

“以前哪怕凌晨4点多，我搬个小马扎过来，蹲一宿也能挂上号。现在非得靠别人了！”钟老爷子忍不住怀旧起来。

7点半，挂号窗口开了，排到李玉蓉时皮科没号了。“我不是非要挂专家号，晚几天的能挂上就行。”她跟窗口人员恳求道。但窗口只能挂今明两天的号，对方也帮不上忙。

按照预约挂号流程，医院自助机上可以挂4日之内的号，手机App上可以挂8日之内的号。记者查询除当日和第二天外，这家医院皮科号源尚足。但自助机需要通过支付宝、微信扫码，或者插入银行卡付款，手机挂号则要绑定个人银行卡账号。

李玉蓉既没有支付宝和微信账号，也没有银行卡，眼看着还有号，可她却挂不上。

一位在自助机前排队的年轻姑娘，主动提出帮她扫码支付。李玉蓉惊喜之余，赶紧塞给姑娘十块钱。对方帮她把医保卡插进自助机，没想到输入手机号时却卡壳了——李玉蓉连自己的手机号码都不记得，忙问身边老伴，老伴也摇头。

“我使劲记了，还是没记住……”她从自己拎的布口袋里，掏出一个巴掌大的笔记本，连说：“对不起，我有点儿慢，等等我啊。”她边翻边不住嘴地向这位姑娘还有排在后面的人道歉，甚至下意识地点头哈腰起来。

她的笔记本里记得乱七八糟，还夹了一些零碎的纸片和名片。她一边翻纸片一边稀里哗啦地往地下掉，李玉蓉也顾不上捡，嘴里还在嘟囔：“就记在这上面了，马上就找到。”终于，她指着一串号码对姑娘说，这就是自己的手机号。对方输入以后，总算帮她挂上号了。

“谢谢！还是闺女好啊，我要是生个闺女就好了！”她不停地感慨道。

啥是微信支付宝？

刘莲蕙不仅比李玉蓉岁数大，也比李玉蓉还固执。

10月12日，北京的天气分明是响晴薄日，刘莲蕙却拎着一把长柄雨伞，出现在广安门医院的门诊楼里。

她穿着灰色的羊绒衫，外面套着蓝印花布的褂子，落落大方，只是走路有点瘸。“我今年本命年，要不是年初摔了一跤还做了手术，走路可利落了！”84岁的刘莲蕙告诉记者，她不愿意拄拐，担心让人看出老态，拿着长柄雨伞可以维持些体面。

她十一假期前就打听到，给自己做手术的王医生，节后9日、10日、12日出专家门诊。她按时连来两天却没挂上号。广安门医院是中医医院，老年患者格外多，尽管医院预留了两个老年窗口，但只能挂当天的号，专家更是一号难求了。

12日一大早，刘莲蕙老人还是没挂上号。她想再碰碰运气，一直等到下午依然无果。记者在自助机上查询发现，后面几天还有王医生的专家号，但窗口不能预约挂号。

听完老人诉求后，自助机旁的导医耐心解释说：“这些自助机只能扫码支付，连银行卡都不能刷，您微信或支付宝里有钱吗？”没想到，刘莲蕙竟反问道：“啥是微信支付宝？”

她还掏出自己磕得掉皮的老年机，一边摁下114按键，一边向导医展示：“114里面半天也没说挂号的事，一会儿让摁‘1’，一会儿让摁‘2’，搞不清什么名堂。”

在医院门口保安的指引下，她拄着雨伞问了七八个人，终于找到门诊办公室。进去诉说一番，对方说：“要不您找医生加号吧？”

“我不愿意给人家添麻烦！听说王大夫今天做手术，很晚才结束，我也等不起了。”老人还向记者透露，她不放心把医保卡和现金给志愿者或年轻人帮忙，“那机器上写得明明白白的，不要把医保卡给任何陌生人”。

一位在首都医科大学宣武医院门诊楼服务的志愿者说，每天帮患者解决最主要的问题，就是预约挂号。“但对那些没有手机，连银行卡也没有的老人，想帮也帮不上忙。”她还向记者反映，此前志愿者中也有一些退休的老年人。由于他们也不太会操作手机，很多志愿服务都帮不上忙，只能简单地为患者指指路。

回家慢慢研究这个二维码

广安门医院门诊的5号和7号窗口，是专为60岁以上老人服务的。在这两个窗口中间的显示屏上，一直有播放如何通过微信订阅医院服务号预约挂号的视频，流程演示得很详细。

记者根据演示步骤操作，对比发现手机号源比自助机号源更充足。但窗口排队的老年人，几乎没有一个人关注这个视频，大家都不无焦虑地盯着队伍的行进方向。

“你们年轻人觉得简单，对我们来说可没那么简单。我也一步一步学过，结果记住这个忘了那个。后来干脆别费事了，还是排队吧。”一位排队的69岁老人对记者说。

10月12日，记者看到一位戴着眼镜文质彬彬的老人，来到北京中医医院咨询台打听如何预约挂号。咨询人员指着印有“京医通”二维码的立牌，请老人用手机扫码挂号。这位老人是帕金森患者，好不容易才点到“扫一扫”，手机却没有任何反应。

咨询人员接过老人手机才明白，虽是智能触屏手机，可没有开通网络数据服务。老人自言自语地说：“要不我把这个二维码拍下来，回家慢慢研究吧。”

老人颤抖着拍过“京医通”二维码，重新点进手机相册，却找不到这张照片了。“我刚拍的二维码去哪儿了？”他动作很慢地挨个点开手机相册里的每一个文件夹。记者看到几乎每个文件夹里，都有几张他拍过的各种二维码。他分不清哪个是刚拍的。似乎也不想再问下去了，只是摇摇头走出医院。

相比之下，康兰芬在西苑医院接受的导医服务则体贴得多。“姑娘，您能教我网上预约挂号吗？我每次看病都要跑两回，一回挂号，一回看病，太麻烦了。”她向导医女孩求助。

“奶奶，网络预约挂号得用手机绑定个人账号，对您来说确实有点难。以后您就打我们医院的预约挂号电话，然后带证件来窗口取号就行。”导医女孩热心地说。

康兰芬支吾一声走了。记者追上去，只见她叹了口气，抬手把银白的头发往耳后一别，露出自己的助听器：“你看我这耳朵，打电话听不见啊。”

原来，大于80分贝的听力损失，即使戴助听器也很难听清电话内容，需要配备专用设备，经过特定训练才能实现。西苑医院为患者预留的这条预约挂号的捷径，78岁的康兰芬还是走不通。

我的手机只会用它打电话

10月10日下午，独自到北京中医医院挂号看病的刘广茂，得知要用手机预约或者自助机挂号时，只说了句：“我不会。”然后扭头就走，乘坐电梯上了四楼。

他径直走到心内科，看见有患者从诊室出来，赶紧进去请医生加号。接下来，他也不去扫码分诊等待叫号，仍旧乘患者就诊间隙，加塞儿挤进去请医生看病。

今年83岁的刘广茂，双腿都做过手术。虽然腿脚看着利落，但每走一段时间路，就得停下来歇一会儿。

“多亏医生给加了号，不然今天又要白跑。之前去安贞医院看病，白跑了好几趟，人家现场不挂号了，医生也没有权限加号。”刘广茂是坐公交车来的，单程就要1个多钟头。

虽然和儿子住在一起，可儿子却帮不上刘广茂的忙。因婚姻破裂，儿子患上了严重的精神疾病，刘广茂不仅自己要挂号看病，还要给儿子挂号看病。他患有白内障，看不太清手机屏幕，除了接打电话外，其他手机操作都不会。

10月19日中午，在北京协和医院门诊楼前的长椅上，王淑娟忍不住连声叹气——没有预约，自己连医院的门都进不去。

北京协和医院门诊患者就诊须知显示，除了北京健康宝和国务院行程码以外，还需出示当日就医的预约凭证。各处显要位置，都张贴着“无预约患者不能进入院区”的告示。

今年70岁的王淑娟，近来感觉肠胃不适，想到医院来看看。她和老伴都不会用手机挂号，在门诊楼前简易棚屋的咨询台想问问，排了半个小时队，也没排到自己。结果胃又疼起来，只好先坐在长椅上休息一下。

王淑娟说，女儿很关心自己，可她不想给女儿添麻烦。她的独生女儿被单位外派到美国常驻，因为疫情回不了国。“女儿在国外工作，我还有两个外孙子，小的1岁、大的3岁，本来应该过去帮忙的……”王淑娟说到这里眼圈红了，“网上每天下午4点放号，女儿那里就是凌晨1点。我真是不忍心让她帮忙……”　　　　

（文中受访老人均为化名）

（原题为《7位老人北京门诊挂号记》）

【

更多阅读

】

社区里听老人言：为何对智能手机“敬而远之”？

新华每日电讯10月26日报道，在中国，移动互联网应用日新月异。看病就医、网络购物、水电缴费、银行理财……生活中的方方面面，往往靠一部智能手机就能搞定。

然而，由中国社科院国情调查与大数据研究中心等机构联合发布的《中老年互联网生活研究报告》显示，46.3%的中老年人从未用过手机支付，36.4%的中老年人偶尔用，只有17.4%的中老年人经常用。

科技改变生活的同时，一部分老年人却离数字生活越来越远。我国2亿多老年人口中，相当一部分并不适应电子支付在内的新技术。一群被边缘、被忽视的“银发族”遭遇数字鸿沟。

在呼吁全社会关注老年人的同时，我们更要追问，打通老年数字鸿沟的梗阻在哪里？

近日，记者走进北京部分社区，倾听老年人的烦恼和心声。

屏幕字小看不清

10月18日星期天，家住河北省固安县的刘典声，早晨六点多就往北京南郊的大兴区赶。他大清早出门，只为了去银行取钱。

今年66岁的刘典声，原先住在北京市丰台区。儿子结婚时，房子让给儿子作婚房，自己和老伴在毗邻大兴的固安买了一套房。

前两天，刘典声在北京银行的一笔定期存款到期。考虑到固安没有北京银行网点，以后存取不方便，他决定把钱取出来，换一家银行存。

35公里外的大兴支行，是离固安最近的北京银行营业网点。周末早晨的大广高速上，没有京冀两地通勤的上班族，943路公交车一路飞驰。8点半不到，刘典声就到了大兴支行门口。

发现前面只排了一个人，刘典声非常满意，一大早的辛苦没白费。美中不足的是，出门时没添件大衣，风吹着有点冷。

为取钱大老远跑一趟，刘典声也无可奈何。他知道现在能通过手机银行直接转账，但却没想给自己手机装一个。

“手机上的各种小玩意儿，看上去密密麻麻，眼花缭乱，找不到应该按那儿。上面字也小，根本看不清。儿子让我别用了，万一看错小数点就真麻烦了。你看我这上面的字小不小。”说着，刘典声掏出自己的手机，当着记者打开一条短信通知。明明是特大号字体，此刻在记者眼中，竟也变得小了起来。

“你们记者应该呼吁呼吁，让银行多开几个窗口。”刘典声此话一出口，队伍前后的几位老人纷纷附和。

然而，银行线下网点正在大幅瘦身。据媒体报道，近两年，商业银行机构退出列表中，有6366家商业银行网点关闭。截至10月16日，今年已有超2000家商业银行网点退出。

如今最怕验证码

在61岁的徐志寅眼中，银行排队算不得什么。

“只要愿意等，到银行总能把事办了。就算不会用机器，旁边还有工作人员帮忙操作。真正不方便的是打车。不会用手机，现在连车都叫不到。”他对记者说。

徐志寅和老伴来北京3年了。自从两年前女儿生了孩子，他们的生活就围着外孙转。只有周末，女儿女婿照顾小孩，老两口才“下班”，有两天自由活动时间。

徐志寅向记者回忆起他的“惨痛”经历：“我有个老同学，家住红领巾公园附近。有次去他那儿吃饭，想打车回望京。结果，根本打不到。”

当时，徐志寅在路边伸手招车，亮着“空车”标志的出租车，一辆辆呼啸而过。好不容易有一辆到跟前停下来，司机摆摆手，原来已经被预约了。

徐志寅知道现在有很多打车的软件，最有名的是“嘀嘀”，但他从未独立成功使用。

不是不想用。女儿给他演示过，怎么定位、怎么叫车，还帮他绑定了银行卡。但一到自己用的时候，老是手忙脚乱记不住。

对智能手机，徐志寅并非一窍不通。平时他买菜就用微信扫码支付，还能在家庭群里抢个红包。但他觉得，微信扫码操作相对简单，打开只需要扫一扫。“别的软件，不像微信用得那么频繁。事到临头用一次，就容易忘。”他说。

徐志寅最怕输入验证码，这是他对很多手机软件“敬而远之”的重要原因。

“来短信那种验证码，需要复制。我们老年人本来手脚就慢。几十秒的时间，人特别紧张，容易出错。”徐志寅说。

应用登录页面上的验证码就更难了。数字和英文字母组合在一起，歪歪扭扭。徐志寅只能连蒙带猜，但他手写输入本来就慢，一不小心碰到验证码，码又变了，只得从头再来。

“有的时候，我觉得自己明明写对了，但就显示验证码错误。换一个码，还是错误，怎么都登录不进去。干脆不碰了。这些东西只有年轻人玩得转。”徐志寅说。

担心网上骗子多

10月19日上午，住在蒲黄榆的莫阿姨像往常一样，到方庄市场买菜。几个摊位逛下来，她买了四节藕、一把菠菜、三个番茄，总共35.5元。莫阿姨从荷包里掏出几张纸币付了钱。

“现在用现金的人很少了。来买菜的老年人里面大概有个三分之一。现在我出摊前，很少换零钱了。”市场内一位卖菜的摊主说。

67岁的莫阿姨坚持用现金，原因很简单：“本来就没几个钱，拿在自己手上放心。”

儿子给她买的智能手机，平常也就打个电话。莫阿姨觉得，智能手机用起来太麻烦，网上骗子又多，自己根本没办法分辨。

“我没被骗过，身边的亲戚朋友也没有，但电视里这样的事情不少。万一呢？你们年轻人，什么都喜欢绑在手机上，太危险了。”莫阿姨说。

儿子曾主动提出教她使用微信和淘宝，但看儿子操作了几遍，她觉得太麻烦。

“一会儿弹出来一个东西，一会儿弹出来一个东西，一不小心就是广告，连忙要退出来。多搞两次，我血压都高了。”莫阿姨说。

不过，莫阿姨也知道周围人的生活方式在逐渐改变。医院挂号要预约了，水电气的费用都能在手机上缴了，越来越多的店铺关门转型线上。

“现在我要做点什么，全靠我儿子。水电气费也是他帮忙缴。可说实话，还是有很多不方便。我孩子是独生子女。就像去医院，我不能老叫他请假陪我。我愿意，他的单位还不同意呢。”莫阿姨说。

“希望不要什么都一下子换到网上。”莫阿姨最后对记者道，“我们这代人书读得不多，文化低一些，一下子学会上网不太现实。”

不给信息不让用

与被数字鸿沟困住的同龄人不一样，65岁的张力退休前，曾是一名电气自动化工程师，操作智能手机的各种应用，完全没难度。

但他的手机界面上，除了微信、支付宝等寥寥几个应用，非常干净。

平时张力不网购、不叫外卖、不刷手机新闻、不看手机视频，似乎刻意让自己的生活慢下来。

“现在什么都搬到手机上面了。去医院、买火车票、缴电费，包括炒股，有时候不用还真不行，但我奉行能简即简的原则。”张力说。

张力并非拒绝现代生活。“孩子成家立业了，没和我们住一起。平时我和老伴的生活比较简单。”

其实，过去张力也尝试过一些手机软件，家里的电视机，还是前几年他和儿子一起在网上买的。

但现在这名退休工程师非常在意的是，个人信息会不会被泄露。

他对记者道：“手机应用动辄要授权，要允许，商家就盯着用户的手机信息，要浏览你相册、短信通话记录，要随时对你进行定位，如果有一项不同意，就不让你用软件。”

“现在针对性营销又太厉害，稍微泄露一点个人信息，各种电话就上门了，无孔不入。我们对这方面的保护，做得还不够好。你不知道自己的信息被卖给谁了。所以，我能不用就不用。”

最让张力郁闷的，是经常接到敬老院的营销电话。“有时候一天还不止接一个，向你介绍他们那儿多好多好，恨不得你明天就搬进去。我自己住得好好的，为什么要去敬老院？干脆把用得少的应用全删了。”张力说。

（应受访者要求，张力为化名）